Gestionnaire des Relations avec les Usagers - H/F

Gestionnaire des Relations avec les Usagers - H/F

CDI

Descriptif du poste :

Description des missions :
Traiter et organiser, au sein des établissements du GHVL :
Réceptionner, traiter et suivre les réclamations des usagers ;
Centraliser et coordonner la mise en uvre des modalités de gestion des réclamations, notamment en lien avec la direction, direction des soins et les services concernés, les médiateurs médicaux et paramédicaux, ainsi que tout acteur impliqué ou sollicité dans le cadre de la prise en charge d'un patient ou d'un résident ayant fait l'objet d'une réclamation ;
Alerter les professionnels concernés ;
Assurer et coordonner les dossiers des réclamations susceptibles de faire l'objet dune procédure contentieuse ;
Assurer le suivi juridique des dossiers en lien avec l'assurance responsabilité civile des établissements ;
Contribuer à la promotion de plans d'actions pour répondre aux problématiques soulevées par les plaintes et réclamations ;
Collaborer avec l'équipe qualité sur l'axe expérience et droit des patients ;
S'informer du suivi des actions correctives ;
Réceptionner, traiter et suivre les remerciements ou marques de satisfaction des usagers ;
Optimiser le processus d'accès du patient à son dossier ;
Description des activités :
Accueil et permanence physique, téléphonique et électronique de réception des réclamations des usagers ;
Enregistrement des réclamations relevant de la compétence du département ;
Suivi des courriers de réclamations et sollicitation des acteurs impliqués dans la prise en charge du patient ou du résident pour demande d'information ;
Coordination du traitement des réclamations, préparation des dossiers et des entretiens de médiation (rédaction et archivage du compte rendu de médiation) ;
Suivi du traitement des réclamations à l'aide d'un tableau de bord d'activité et d'indicateurs de suivi ;
Organisation des commissions des usagers (CDU) pour le versant sanitaire, gestion du secrétariat, rédaction du procès-verbal ;
Réalisation des extractions et analyse des données sur les réclamations, notamment dans le cadre de la CDU
Production des rapports d'activité de la CDU, CH de PONT A MOUSSON et CH de POMPEY ;
Organisation des Conseils de Vie Sociale (CVS) versant médico-social, gestion du secrétariat ;
Production des rapports d'activité du secteur médico-social, EHPAD de PONT A MOUSSON et EHPAD de POMPEY ;
Enregistrement des remerciements et communication aux services, personnels de soins respectifs et direction ;
Suivi du traitement des remerciements à l'aide d'un tableau de bord d'activité dont l'analyse des données sera communiquée dans le cadre des CDU ;

Profil recherché :

Savoir-faire :
Appréhender le droit hospitalier, le fonctionnement hospitalier et les droits des usagers ;
Analyser les plaintes des usagers et construire un réseau professionnel avec les services pour répondre aux plaintes et réclamations ;
Développer une bonne maitrise rédactionnelle ;
Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques/particulières dans son domaine de compétence ;
Créer et développer une relation de confiance et d'aide avec le patient/ le résident et /ou son entourage
Maitriser la communication et l'écoute avec les différents types d'interlocuteurs ;
Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel.
QUALITES REQUISES:
Aisance relationnelle en interne et en externe ;
Maitrise de la communication tant à l'oral (accueil téléphonique de recueil des réclamations) qu'à l'écrit (courrier de réponse au traitement des réclamations, compte rendu) ;
Sens de l'organisation et connaissance juridique (responsabilité juridique, demandes indemnitaires, ) ;
Prise d'initiative pour mise en uvre des instructions ;
Discrétion professionnelle ;
Capacités d'adaptation, de rigueur, sens de l'organisation ;
Capacité d'écoute et d'empathie ;
AUTRE(S) INFORMATION(S)
Planification des absences et congés en lien avec la Coordinatrice Projets Qualité

Centre Hospitalier
Place Colombé CS 70269
54701 Pont-à-Mousson

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