Offre d'emploi Chargé des relations avec les usagers et les associations (CRUA) - AP-HP HEGP

Offre d'emploi

Offre d'emploi Chargé des relations avec les usagers et les associations (CRUA) - AP-HP HEGP

Annonce déposée le lundi 06 mai 2019 à 13h55
Date limite des candidatures : dimanche 30 juin 2019

Etablissement

AP-HP HEGP
20- 40, rue Leblanc
75908 Paris

Site géographique de l'offre

AP-HP Hôpital européen Georges-Pompidou
20, rue Leblanc
75908 Paris
Visiter le site de l'établissement

Détail de l'offre

Poste proposé
Chargé des relations avec les usagers et les associations (CRUA)
Contrat(s)
CDD
Descriptif

STRUCTURE

POLE
Pôle Qualité Gestion des Risques Relations avec les Usagers (QuaGRRU)

ACTIVITE
Le pôle QuaGRRU des HUPO comprend cinq départements : Qualité, Gestion des risques, Relations avec les usagers et les associations, Accueil-standard, Archives médicales

SERVICE
PRESENTATION
Le département « Relations avec les Usagers et les Associations » est l’interlocuteur privilégié des patients, de leurs proches, des bénévoles associatifs, des professionnels de l’hôpital et des forces de l'ordre.
Constituée de quatre personnes présentes au sein des trois sites du groupe hospitalier (selon organisation interne définie), cette équipe traite toutes les demandes ( réclamations, demande de dossiers médicaux, éloges) écrites, orales et téléphoniques des usagers afin d’améliorer l’accueil et la qualité globale des prises en charge dans le respect des droits individuels et collectifs.

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COMPOSITION DE L’EQUIPE
L’équipe du département relations avec les usagers et les associations se compose de 4 agents (ETP) :
- un responsable de service exerçant également des missions de CRUA
- deux CRUA

LIAISONS
HIERARCHIQUE DIRECT (N+1)
Responsable du département Relations avec les Usagers et les Associations – Accueil Standard
Directrice du Pôle Qualité Gestion des Risques Relations avec les Usagers des Hôpitaux Universitaires Paris Ouest
Directrice du Pôle Qualité Gestion des Risques Relations avec les Usagers AP-HP.5
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FONCTIONNELLES
Les médecins médiateurs et les représentants des usagers du groupe hospitalier
Les membres de la commission des usagers du groupe hospitalier
Les services de soins
Les bénévoles des associations


ACTIVITES

Missions générales : Développer et mettre en œuvre la politique relative aux droits des usagers en coordination avec les différents acteurs internes et externes.

Missions permanentes :
Participer au dispositif de recueil des témoignages des usagers
Accueillir, informer, orienter et conseiller les usagers et leurs accompagnants : tenue de permanences plusieurs demi-journées par semaine selon planning (information et conseils aux usagers sur leurs droits et leurs responsabilités)
Renouer le dialogue en cas de conflit
Assurer l'interface entre les patients, les services, l'institution et les représentants des usagers

Assurer le traitement opérationnel des plaintes, réclamations, éloges en lien avec les différents acteurs internes ou externes concernés
Analyser quantitativement et qualitativement les plaintes et réclamations attribuées (accusé de réception à l’usager, enquête, réponse définitive, médiations) conformément aux procédures dédiées en interne.

Assurer la gestion, l’enregistrement et le suivi des demandes de communication de documents médicaux
Mettre en œuvre la procédure dédiée en lien avec le service des archives médicales et les secrétariats médicaux
Veiller au respect des délais de transmission prévus par la loi.

Assurer le traitement des réquisitions judicaires relatives aux patients hospitalisés

Participer aux travaux de la Commission des Usagers
Animer le secrétariat de la Commission des Usagers locale et les réunions en formation restreinte (préparation et animation des réunions, rédaction des comptes rendus, mise en œuvre des décisions)
Participer à la Commission des Usagers du groupe hospitalier
Participer à la rédaction du rapport annuel d’activité de la Commission des Usagers locale et présentation aux instances

Promouvoir le développement de la vie associative
Favoriser l’intégration des bénévoles associatifs et les relations de collaborations avec les services
Participer à l’organisation des évènements organisés avec les associations

Développer la prise en compte des droits des usagers
Associer les usagers et leurs représentants aux décisions de l'institution et à leur évaluation
Impulser et suivre les actions d'amélioration de l'accueil et de la prise en charge des usagers

Coordonner la présence des aumôniers au sein du Groupe Hospitalier et favoriser l’accès aux cultes dans le respect du règlement intérieur

Accompagner les professionnels pour le respect des droits des usagers :
Informer et former les personnels sur les droits des usagers (RCA, nouveaux arrivants, passeport cadre…) ou interventions ponctuelles dans les services de soins
Développer des outils de communication

Développer des supports d'information à destination des usagers
Participer à la gestion des affichages relatifs aux droits du patient
Participer à la mise à jour du livret d’accueil des patients
Participer à la promotion du dispositif « Maison des usagers »

Missions ponctuelles ou spécifiques :
Participer aux groupes de travail et comités permanents de l’hôpital
Participer à la mise en œuvre d'une démarche qualité au sein du GH
Participer à l'articulation des droits des patients et de la gestion des risques
Participation au réseau d’échanges des Chargés des Relations avec les Usagers de l’AP-HP


QUOTITE et HORAIRES DE TRAVAIL

100% - Horaires à déterminer sur la plage horaire 8H30 – 18H30 du lundi au vendredi (forfait cadre)
Les missions s’exercent principalement sur le site de l’hôpital européen Georges Pompidou.
Des présences régulières de l’équipe sont organisées sur les sites des hôpitaux Corentin-Celton et Vaugirard Gabriel-Pallez.


COMPETENCES REQUISES

SAVOIR FAIRE REQUIS

Accueillir et orienter des personnes, des groupes, des publics
Gérer ses émotions, son stress, traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
Identifier / analyser des situations d'urgence spécifiques et définir les actions
Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques
Concevoir, formaliser et adapter des procédures / protocoles / modes opératoires / consignes
Concevoir, piloter et évaluer un projet / un processus
Créer des supports de communication et pédagogiques adaptés aux publics
Créer et développer une relation de confiance et d'aide avec le patient et / ou son entourage
Élaborer et argumenter des scénarii/ des solutions acceptables à des problèmes
Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel

CONNAISSANCES ASSOCIEES

Formation juridique : droit de la santé, connaissances générales sur le droit des usagers
Expérience hospitalière : organisation et fonctionnement interne des établissements sanitaires
Formation à l'accueil et à la communication / relations interpersonnelles (Connaissances détaillées)
Méthodologie d’analyse de situation
Connaissances détaillées en bureautique informatique (Word, Excel, Powerpoint)
Formation à la gestion de l'agressivité et gestion du stress (Connaissances générales)

PRE-REQUIS

Sens relationnel développé (qualité d’accueil, d’écoute et d’empathie, de médiation, de négociation, diplomatie)
Sens du travail en équipe et capacités d’animation de groupe
Dynamisme, autonomie et force de proposition
Sens de l’organisation et rigueur
Qualités rédactionnelles
Discrétion professionnelle, sérieux, assurance, fermeté
Disponibilité

GESTION DE LA PREVENTION DES RISQUES PROFESSIONNELS

FORMATIONS A LA SECURITE ET A LA SANTE LIEES AU TRAVAIL

Risques liés à l'activité
Bruit ambiant faible et permanent généré par l'environnement de travail ( lors des permanences)
Risque d'agression verbale ou physique ponctuelle des patients, de leur famille et du personnel
Risques psychosociaux (téléphone, contraintes de temps, relations aux usagers,…)
Risques musculo -squelettiques

Mesures de prévention :
Mesures prises à ces risques : Appel au chargé de sécurité ou à la police et formation à la gestion de l’agressivité
Surveillance médicale d’aptitude à la fonction
Utilisation de matériels et d’équipements ergonomiques dans un environnement adéquat
Formation réglementaire à la sécurité incendie

SURVEILLANCE MEDICALE

« Selon le calendrier vaccinal en vigueur être à jour des vaccins obligatoires pour les personnels des établissements de santé ».
« Le médecin du travail déterminera les modalités de la surveillance médicale nécessaire sur ce poste, modalités auxquelles le titulaire du poste devra se conformer ».

Personne à contacter
Diane MARTINEZ, directrice, 01 56 09 59 84 – diane.martinez@aphp.fr

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