Référent support informatique

Référent support informatique

CDD

FICHE DE POSTE
Intitulé du poste : Référent support informatique
Pôle / Direction : Direction des Services Numériques
Position hiérarchique : Sous l'autorité du Responsable des systèmes InformatiqueMissions principales
Le référent support informatique assure la coordination, le suivi et l'optimisation de l'activité de support aux utilisateurs. Il veille à la qualité du service rendu, garantit la bonne gestion des incidents et demandes, et agit en interface entre les utilisateurs, les techniciens support et les équipes projets. Il participe à l'amélioration continue des processus de support et contribue à la montée en compétences de l'équipe.
Activités
Assurer la coordination opérationnelle de l'équipe support (répartition des tickets, priorisation, suivi des résolutions)
Être le point d'escalade technique et fonctionnel pour les incidents complexes ou récurrents
Garantir la qualité et la cohérence des réponses apportées aux utilisateurs
Participer activement à la gestion des incidents majeurs et aux plans d'action associés
Analyser les indicateurs de support, suivre les niveaux de service (SLA) et proposer des axes d'amélioration
Contribuer à la rédaction, à la mise à jour et à la diffusion des procédures, guides et bases de connaissances internes
Former et accompagner les techniciens support, favoriser le partage de compétences et de bonnes pratiques
Participer à l'intégration de nouveaux outils ou services et accompagner leur mise en production auprès des utilisateurs
Assurer un rôle d'interface entre les équipes support, les équipes techniques et les services métiers
Produire un reporting régulier de l'activité support et alerter sur les dysfonctionnements ou besoins d'évolution
Compétences requises
Savoir-faire :
Excellente maîtrise des procédures de support et de gestion des incidents (ITIL souhaité) Bonne connaissance des environnements postes de travail Windows, réseaux locaux, messagerie et outils bureautiques
Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents complexes
Maîtrise des outils de ticketing et de supervision (GLPI ou équivalent)
Capacité à rédiger et maintenir des procédures techniques et fonctionnelles
Connaissance des règles de sécurité informatique et de confidentialité
Savoir-être :
Sens de l'organisation et aptitude à la coordination
Qualités pédagogiques pour l'accompagnement et la montée en compétences de l'équipe
Sens du service et de la satisfaction utilisateur
Bon relationnel, écoute active et communication claire
Rigueur, réactivité et adaptabilité face aux situations imprévues
Conditions d'exercice
Temps de travail : Temps plein
Lieu d'exercice : Centre hospitalier, déplacements ponctuels sur les sites associés
Contraintes possibles : port de charges, interventions en milieu hospitalier actif
Relations fonctionnelles : utilisateurs, équipe DSI, prestataires externes, équipes biomédicales et techniques

Centre hospitalier Emile Roux
12, bd du Docteur Chantemesse - BP 20352
43012 Le Puy-en-Velay

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