Responsable secteur Postes de travail, outils collaboratifs et Centre de services - Temps plein - Direction du Système d'Information- CHITS - H/F

Responsable secteur Postes de travail, outils collaboratifs et Centre de services - Temps plein - Direction du Système d'Information- CHITS - H/F

CDI

Le Centre Hospitalier Intercommunal Toulon La Seyne-sur-Mer est un établissement de santé multisite, qui concourt aux soins, 7j/7 et 24h/24, de la population de la Métropole Toulonnaise soit plus de 500 000 habitants. Certifié par la Haute Autorité de Santé (HAS) avec la mention « Haute Qualité des Soins », il est le 1er établissement hospitalier non universitaire en région PACA.
Le Centre Hospitalier Intercommunal Toulon La Seyne-sur-Mer assure cinq missions essentielles :
* Mission de service public, en assurant les examens de diagnostic, la surveillance et le traitement des hospitalisés et des consultants, ainsi que l'aide médicale d'urgence
* Mission de santé publique, en relayant sur le terrain toutes les actions médico-sociales coordonnées
* Mission de formation
* Mission de prévention et d'éducation de la santé
* Mission de recherche
Avec près de 4000 professionnels de santé, il assure des missions de soins, de recherche et de prévention sur ses trois sites hospitaliers :
* L'hôpital Sainte-Musse à Toulon
* L'hôpital George Sand à La Seyne-sur-Mer
* L'hôpital Georges Clemenceau à La Garde 
Etablissement support du Groupement Hospitalier de Territoire du Var (GHT), le Centre Hospitalier Intercommunal Toulon La Seyne-sur-Mer propose une offre de soins articulée autour de plus de 50 services regroupés en 14 pôles d'activité médicale : 
* Anesthésie, Réanimation, Unité pour cérébro-lésés, Coordination hospitalière
* Cardiologie, Médecine vasculaire, neurologie, centre d'exploration du système nerveux et du sommeil, endocrinologie
* Chirurgie
* Gynécologie obstétrique
* Enfants
* Médecine multidisciplinaire et oncologie
* Médico technique diagnostic
* Néphrologie gériatrie médecine infectieuse
* Pharmacie
* Préventions et formations
* Psychiatrie adulte
* Psychiatrie infanto juvénile 
* Soins ambulatoires
* Urgences
Avantages :
* RTT
* Remboursement transport 75%
* CGOS
* Formation
* Salle de sport
* Forfait Mobilité Durable

Un poste de Responsable du secteur Postes de travail, outils collaboratifs et Centre de services à temps plein est susceptible d'être vacant, dès que possible, au sein de la Direction du Système d'Information,
dans le cadre de la structuration du centre de services et de la ré-internalisation de la hotline informatique sur Toulon principalement, avec déplacements possibles ponctuels sur les sites du CHITS et des autres centres hospitaliers publics du Var :
Relations hiérarchiques fonctionnelles et inter services
Relations hiérarchiques :
·         N+1 - Responsable du Système d'Information
·         N+2 - Directeur du Système d'Information
 
Relations fonctionnelles :
·         Techniciens et ingénieurs de la DSI
·         Secteurs Applications, Projets, Infrastructures, Réseaux/Télécoms, RSSI, DPO
·         Techniciens et ingénieurs des DSI du GHT
 
Relations inter services :
·         Services administratifs, techniques, médico-techniques et unités de soins
·         Référents métiers applicatifs
·         Utilisateurs du SI, fournisseurs, éditeurs, mainteneurs et prestataires
 
Activités principales :
 
·         Participe à la conception, au choix et à la mise en uvre des environnements utilisateurs : postes de travail, périphériques, solutions collaboratives, en cohérence avec le SDSI et les exigences de l'établissement et du GHT.
·         Garantit la disponibilité, la performance, l'opérationnalité et la sécurité des postes de travail et des outils collaboratifs.
·         Assure le maintien en conditions opérationnelles (MCO) et en conditions de sécurité (MCS) des équipements et solutions du secteur.
·         Assure l'exploitation, l'administration et le déploiement des postes de travail, des périphériques et des outils collaboratifs.
·         Traite les incidents et problèmes liés aux postes de travail et aux outils collaboratifs, en lien avec le Centre de services et les autres secteurs du SI.
·         Assure le support technique des niveaux 0,1 et 2 sur les environnements utilisateurs et les outils collaboratifs.
·         Pilote ou contribue aux projets liés aux postes de travail et aux outils collaboratifs, en coordination avec les secteurs Projets et les autres services concernés.
·         Participe aux recettes, à l'intégration et à la mise en production des solutions dans son périmètre.
Les missions plus spécifiques du « centre de services » (hotline) sont  les suivantes :
 
·         Assure la prise en charge globale des demandes utilisateurs, en tant que point d'entrée du SI.
·         Assure le support utilisateurs de niveaux 0 et 1.
·         Garantit et pilote le suivi des demandes et incidents auprès des utilisateurs, en lien avec les autres secteurs du SI.
·         Oriente, priorise et qualifie les demandes utilisateurs.
·         Veille à la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs : suivi des indicateurs, retours utilisateurs, analyse des irritants.
·         Produit et suit les indicateurs d'activité : volumétrie, délais de résolution, taux de résolution au premier niveau.
 
Activités spécifiques
Le responsable peut participer à des missions externes et en relation directe avec les besoins de la DSI de l'établissement et du GHT.
 
Principales activités par mission 
 
Les activités principales ont pour but :
 
-       d'assurer la prise en charge globale des demandes utilisateurs et de positionner le centre de services comme point d'entrée lisible du SI.
-       de garantir un suivi tracé des demandes et incidents, depuis la qualification jusqu'à la clôture, en lien avec les autres secteurs de la DSI.
-       de piloter la qualité de service par les indicateurs : volumétrie, délais de prise en charge, délais de résolution, taux de résolution au premier niveau, satisfaction utilisateurs et incidents récurrents.
-       d'assurer le bon fonctionnement, l'évolution, l'exploitation et la maintenance du parc informatique : postes de travail, périphériques, solutions collaboratives et environnements utilisateurs.
-       de garantir un environnement utilisateur fiable, performant, ergonomique et adapté aux besoins métiers, en cohérence avec les contraintes de continuité des soins.
-       de contribuer à l'amélioration continue du support : analyse des incidents récurrents, capitalisation, base de connaissances, fiches réflexes et retours d'expérience.
-       d'assurer le maintien en conditions opérationnelles et de sécurité des équipements et solutions du secteur, en déclinaison des politiques définies par le RSSI.
-       de participer à l'urbanisation technique du SI et à l'évolution des usages numériques et collaboratifs.
 
La liste d'activités ci-dessous n'est pas exhaustive, elle est donnée comme guide. Les finalités, missions principales et spécifiques priment sur cette liste, et particulièrement la mission du secteur.
 
·         Management de l'équipe du secteur et organisation des plannings.
·         Cadrage des activités, identification des enjeux, priorisation et suivi des actions à réaliser.
·         Gestion de l'activité du centre de services : accueil, qualification, priorisation, escalade, suivi et clôture des tickets.
·         Production, suivi et analyse des indicateurs d'activité et de qualité de service.
·         Pilotage de l'amélioration continue : incidents récurrents, capitalisation, base de connaissances, fiches réflexes.
·         Administration des outils du périmètre : gestion de parc, déploiement, environnement utilisateurs, hors administration centrale assurée par le secteur Systèmes.
·         Coordination avec le secteur Systèmes pour l'exploitation des services mutualisés : messagerie, identités, Microsoft 365.
·         Gestion des configurations et politiques des environnements utilisateurs : sécurité, mises à jour, GPO, accès.
·         Gestion du maintien en condition opérationnelle et en condition de sécurité des environnements du domaine géré.
·         Coordination des intervenants externes, fournisseurs, mainteneurs, experts et architectes.
·         Élaboration et gestion du catalogue de services.
·         Information et sensibilisation des utiliateurs aux règles de sécurité : sauvegarde, mots de passe, MFA, virus, confidentialité des données.
·         Planification, préparation, installation, configuration et recette des matériels ou logiciels sous la responsabilité du secteur.
·         Rédaction, mise à disposition et mise à jour de la documentation technique et utilisateur.
·         Reporting régulier auprès du RSI et du DSI sur l'état d'avancement des actions, risques, besoins d'arbitrage et indicateurs.
 
Risques et contraintes liés au poste
 
Risques (éventuels identifiés) :
Travail sur poste informatique
Travail sur écran, déplacements au sens large, interventions dans les services hospitaliers, gestion de situations d'urgence ou de tension utilisateur, contraintes liées à la continuité des soins.
 
Contraintes (Eventuelles recensées) :
Déplacements ponctuels sur les différents sites du CHITS et du CHH
Interventions ponctuelles hors horaires habituels selon nécessités de service et organisation validée
Compétences requises
1- Connaissances
 
Connaissances d'expert :
·         Informatique, système d'information, poste de travail, centre de services et veille technologique
·         Pilotage d'un centre de services, qualité de service, indicateurs et amélioration continue
 
Connaissances approfondies :
·         Tenant Microsoft 365, Teams, SharePoint, OneDrive, Exchange Online et outils collaboratifs
·         Windows 11, Active Directory, GPO, droits, groupes, comptes, gestion des identités et des accès
·         Cyber sécurité, MFA, traçabilité, protection des données, RGPD, PSSI et exigences hospitalières
 
Connaissances générales :
·         Méthode de conduite de projet, planification, reporting, analyse de risques
·         ITIL ou pratiques équivalentes : incidents, demandes, problèmes, changements, catalogue de services
·         Connaissances opérationnelles : Organisation, métiers et fonctionnement de l'établissement et du GHT
·         Outils de diagnostic, ticketing, télémaintenance, gestion de parc, déploiement, scripts PowerShell
·         Connaissance du domaine hospitalier et de la continuité des soins appréciée
 
2- Savoir-Faire
·         Adapter et maintenir la documentation utilisateur et technique : procédures, fiches réflexes, base de connaissances.
·         Conduire et animer des réunions, organiser les plannings et piloter la charge de l'équipe.
·         Diagnostiquer les dysfonctionnements, les pannes, les incidents et organiser les escalades.
·         Élaborer ou faire appliquer les procédures de secours en cas de défaillance de solution.
·         Évaluer et documenter les résultats obtenus par rapport aux objectifs et indicateurs.
·         Mettre en uvre les règles liées à la protection des données et à la sécurité du SI.
·         Recueillir, analyser, formaliser et valider les besoins utilisateurs.
·         Former et conseiller les utilisateurs dans son domaine de compétence.
·         Installer, configurer, paramétrer, tester ou faire tester un logiciel et un poste de travail.
·         Planifier et coordonner des interventions, maintenances, installations ou déploiements.
·         Piloter, animer, communiquer et motiver une équipe sur le périmètre support / poste de travail.
·         Contribuer aux appels d'offres et à l'évaluation technique des solutions du périmètre.
·         Analyser les risques et établir les plans d'actions associés.
·         Piloter les budgets et ressources du périmètre lorsque cela est demandé.
3. Savoir-Etre
Soutenir et coopérer :
·         Montrer de l'intérêt et de l'empathie, soutenir les autres
·         Écouter et communiquer de manière proactive
·         Se positionner dans l'équipe, collaborer et contribuer positivement au collectif
·         Transmettre ses connaissances et partager son expérience
 
Interagir et présenter :
·         Établir de bonnes relations et communiquer efficacement avec les utilisateurs
·         Faire preuve de réactivité et avoir le sens du service
·         Proposer rapidement une solution ou temporiser une situation bloquée
·         Rendre compte de son activité de façon automatique et régulière
 
S'adapter et réagir au changement :
·         S'adapter à l'évolution des circonstances, accepter les idées nouvelles, garder une attitude positive
·         Gérer les imprévus, réguler son stress dans les moments difficiles
·         Situer le niveau d'intervention et hiérarchiser les priorités
·         Faire preuve d'autonomie et d'initiatives, proposer des solutions dans son domaine d'activité
 
Organiser et réaliser :
·         Respecter les consignes, les procédures, les lignes de conduite et l'agenda
·         Montrer son engagement, rester centré sur l'atteinte des objectifs
·         Développer des stratégies et rechercher des opportunités pour améliorer l'organisation
·         Chercher à progresser, saisir les opportunités de formation et de développement
CONDITIONS DE TRAVAIL
·         Contrat : CDD de 6 mois renouvelable pouvant aboutir à une mise en stage / titularisation / Mutation ou contractuel selon profil
·         Grade : Ingénieur Hospitalier
·         Horaires : Forfait cadre
·         Particularité du poste : Astreintes
·         Quotité : temps plein
·         Prise de poste : dès que possible

C.H.I.T.S. Hôpital Sainte Musse
54, rue Henri Sainte Claire Deville CS 31412
83056 Toulon

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