CHARGE DES RELATIONS AVEC LES USAGERS H/F - DIRECTION AFFAIRES GENERALES JURIDIQUES ET RELATIONS USAGERS

CHARGE DES RELATIONS AVEC LES USAGERS H/F - DIRECTION AFFAIRES GENERALES JURIDIQUES ET RELATIONS USAGERS

CDI; Détachement; Mutation

SITUATION DANS L'ORGANIGRAMME
Liaisons hiérarchiques
- Directrice du CH
- Directeur adjoint en charge des affaires générales, juridiques et des relations avec les usagers
- Adjointe à la direction des affaires générales, juridiques et des relations avec les usagers
Liaisons fonctionnelles : Relations de travail transverses et relations professionnelles les plus fréquentes
- Associations partenaires, Commission des usagers (CDU)
- Responsable juridique en vue de prévenir les contentieux
- Responsable qualité et gestionnaire des risques dans le cadre de l'écoute patient
- Service social de l'établissement pour définir l'aide la plus efficace à apporter au patient
- Services de soins
- Sous-commission qualité et sécurité des soins de la CME
FINALITE DU POSTE
Définition :
Le/la chargé(e) des relations avec les usagers développe et met en uvre la politique relative aux droits des usagers et des associations de patients, en coordination avec les différents acteurs internes / externes. Il/elle est également en charge du volet réclamation en lien avec la CDU.
CONDITIONS D'ACCES
ETUDES PREPARANT AU METIER ET DIPLOME(S)
- Bac+3
- Diplôme dans le domaine de la santé/social/médico-social (apprécié)
PRE-REQUIS INDISPENSABLES POUR EXERCER LE METIER
- Expérience approfondie dans un établissement de santé (apprécié)
- Savoir être, bonne communication et qualité d'écoute
MISSIONS PRINCIPALES
- Accueil physique et téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, etc)
- Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, partenaires externes etc) dans son domaine d'activité
- Traitement de réclamations en lien avec les services concernés
- Organisation des CDU et CDU GHT (ordre du jour, participation, rédaction de CR, rapport d'activité annuel)
- Animation du réseau des représentants des usagers (RU)
- Pilotage et gestion de la future Maison des Usagers (MDU)
- Participer et faire vivre le projet des usagers
- Gestion des associations en lien avec le CHHMA (recensement, animation de réunions, création d'évènement en lien avec la communication, participation/création de groupes de travail)
- Coordination des médiations (organisation, participation, rédaction de CR)
- Promotion des réalisations / des projets spécifiques à son domaine d'activité
- Réalisation et exploitation d'enquêtes, de données et d'entretiens, relatifs à son domaine d'activité
- Rédaction de documents techniques, relatifs à son domaine d'activité
- Veille spécifique à son domaine d'activité
AUTRES MISSIONS
SPECIFIQUES
- Conseiller/accompagner les patients, familles, agents etc dans son domaine de compétence.
COMPETENCES
Savoir-faire (Être capable de)
- Accueillir et orienter des personnes, des groupes, des publics
- Capacité rédactionnelle
- Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques / particulières, dans son domaine de compétence
- Animer et développer un réseau associatif
- Être le relais entre l'usager et la Direction qualité
- Concevoir, formaliser et adapter des procédures / modes opératoires / tableaux de bord relatifs à son domaine de compétence
- Concevoir, piloter et évaluer un projet / un processus relevant de son domaine de compétence
- Créer des supports de communication et pédagogiques adaptés aux publics en lien avec la communication
- Créer et développer une relation de confiance et d'aide avec le patient et/ou la personne accueillie et/ou son entourage
- Proposer des actions correctives / préventives émanant des réclamations en lien avec la Direction qualité
- Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
- Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles.
Savoir-être :
- Réactivité,
- Esprit d'initiative, rigueur
- Disponibilité
- Discrétion professionnelle
- Capacité à prendre du recul sur des situations potentiellement conflictuelle et/ou stressante
Aptitudes relationnelles :
- Capacité relationnelle et d'écoute
- Capacité à pouvoir s'adapter à son interlocuteur, pouvoir reformuler
- Empathie et intégrité
- Diplomatie
- Capacité à travailler en équipe et en autonomie

Centre Hospitalier Henri Mondor
50 avenue de la République 50 avenue de la République
15002 AURILLAC

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