Technicien support utilisateurs

Technicien support utilisateurs

CDD

Un poste de Technicien support utilisateurs à 100% sera prochainement vacant au sein de la DSIO.

Missions et activités

Missions

- Il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution.

- Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.

- À la différence de l'assistant fonctionnel, il traite tout type d'incidents et n'est pas toujours présent auprès des utilisateurs.

- Il assure en permanence la surveillance de l'ensemble des ressources informatiques et leur gestion opérationnelle.

Activités

ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS SUITE À DES DYSFONCTIONNEMENTS :

Prend en compte les appels des utilisateurs

Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées

Pré-diagnostique et qualifie

TRAITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES :

Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation

Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes

Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme »

SUIVI DES INCIDENTS :

Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs

Alimente la base des incidents

Exploite la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance

Émet des demandes d'actions préventives de fond

SURVEILLANCE :

Supervise en temps réel l'ensemble des ressources informatiques (niveau 1) et alerte en cas d'escalade nécessaire Effectue le démarrage, l'arrêt et la surveillance permanente des ressources en référence au planning des travaux de la journée

Alerte et intervient sur les incidents

Temps de travail - Horaires

Cycle 8h-16h15 ou 8h30-16h45 ou 8h45-17h00

Décompte horaire, soit 37h30 et 14 jours de RTT

Compétences et qualités requises

UTILISER :

- Support utilisateur :

Répondre aux demandes et problèmes des utilisateurs en enregistrant les informations pertinentes. S'assure de leur résolution, fait remonter les incidents survenus et optimise les performances du système en accord avec les accords de niveaux de service (SLA). Sait comment contrôler le résultat d'une solution proposée et la satisfaction client qui en résulte.

Niveau 2 : Interprète de façon systématique les problèmes rencontrés par les utilisateurs et identifie les solutions et d'éventuels effets indésirables. Utilise son expérience pour résoudre les problèmes des utilisateurs.

- Fourniture de service :

Garantit une prestation de service en accord avec le niveau service (SLA) établi. Prend des mesures préventives pour assurer des applications et infrastructures informatiques stables et sécurisées afin d'éviter de potentielles interruptions de service, en tenant compte des problématiques de gestion de capacité et de sécurité des informations. Tient à jour la base de données des documents d'exploitation et enregistre tous les incidents de service dans un journal. Gère les outils de contrôle et de gestion (ex : les scripts, les procédures). Maintient les services du Système d'Information (SI) et prend des mesures préventives si nécessaire.

Niveau 1 : Agit sous la supervision d'un tiers pour l'enregistrement et le suivi des données de fiabilité.

- Gestion des problèmes :

Identifie l'origine des incidents et les résout. Adopte une démarche préventive pour éviter ou identifier les sources de problèmes informatiques. Met en place un système de gestion de connaissances basé sur la récurrence d'erreurs usuelles. Résout ou escalade les incidents. Optimise les performances des systèmes ou des composants.

Niveau 2 : Identifie et classe les types d'incidents et les interruptions de service. Consigne les incidents en les répertoriant selon leurs symptômes et leurs résolutions.

Formation et expérience : De formation Bac ou Bac+2 en informatique. Connaissance du milieu de la santé appréciée.

Centre hospitalier Métropole Savoie
Place Lucien Biset BP 31125
73011 CHAMBERY

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